所有的服務(wù)行業(yè)都會碰到員工被顧客投訴的情況，尤其是美容這一行，美容師為顧客服務(wù)的時(shí)間較長，所以難免會做出一些讓顧客不滿的事情。處理顧客的投訴往往需要花費(fèi)很多時(shí)間，作為美容院老板，一定要正確的對待投訴，這樣才能對顧客有一個(gè)妥善的交代，并能給自己的美容師更公正的待遇。

經(jīng)常會有新手美容師在次服務(wù)顧客的時(shí)候出現(xiàn)狀況，這時(shí)候就會受到投訴，尤其是一些比較不講道理的顧客更會抓著美容師的失誤不依不饒，對于這樣棘手的情況，美容院老板應(yīng)該要怎樣處理這類事件呢?

在處理這件事情的時(shí)候，老板們 先需要去看這件事造成的后果，如果后果十分嚴(yán)重的話，一定要對美容師加以處分，這就是看結(jié)果處理的原則。

有很多員工在犯錯(cuò)之前其實(shí)都是出于好心，但是卻做了與預(yù)期結(jié)果不符的事情。如果運(yùn)氣不好的話，小事就會變成大事，這時(shí)候也需要看后果嗎?答案是肯定的，成年人本來就應(yīng)該要對自己的所做所為負(fù)責(zé)，就算不能正確預(yù)知也是一樣的，如果知道一件事情處理不好后果會很嚴(yán)重，那沒有及時(shí)停止挽回就是犯錯(cuò)，所以也 須為你的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。

對一家美容院來說，什么樣的后果才是嚴(yán)重的呢?當(dāng)然是那些造成了惡劣影響的事件，比如美容師的言行激怒了顧客，給其他員工樹立了反面教材等等這些，更為嚴(yán)重的，還有損害美容院利益的一些事件。如果是一些美容師自己吃虧就能夠解決的事情，但她不愿意吃虧，反而將事情鬧大，讓事情很出自己的控制范圍;有些時(shí)候，本來只需要進(jìn)行簡單的退貨，但是卻因?yàn)榍榫w上的失控產(chǎn)生了爭執(zhí)……這些情況對于美容師來說，都屬于比較嚴(yán)重的失誤，所以 須進(jìn)行相應(yīng)的懲處。

在應(yīng)對顧客的投訴時(shí)，我們應(yīng)該要靈活的解決問題。如果顧客比較講道理，那可以好好跟他說，如果顧客看起來是那種蠻不講理的人，一定要自己先服軟。這樣子才能夠不將事態(tài)擴(kuò)大，比較和平的解決。另外在處理顧客投訴的時(shí)候一定要有自信，對于一些憤怒的人來說，如果你表現(xiàn)得畏畏縮縮，那他的態(tài)度就會更加猖狂，所以你一定要顯得更有底氣一些。

在處理投訴的時(shí)候，美容院老板一定要根據(jù)相關(guān)員工在事情中的表現(xiàn)衡量處理方法，如果他只是一時(shí)糊涂，那可以稍作懲罰后原諒他，只要她能跟顧客好好道歉就可以了。此外，還可以根據(jù)員工平日的表現(xiàn)，如果他大多數(shù)情況表現(xiàn)都比較好，情緒上的失控主要是由于顧客引起的，可以適當(dāng)減輕處罰力度。

美容院老板在應(yīng)對顧客的投訴時(shí)，一定要擺正自己的態(tài)度，在安撫顧客的前提下，公正公平的對員工的表現(xiàn)進(jìn)行懲處。

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